<strong>Pregledni naučni rad</strong>
<strong>Primljen: 28.12.2015.                                                                                                                                                                                                                           UDK: 342.25</strong>
<p style="text-align: center;"><strong>ANALIZA PRIMJENE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U</strong>
<strong>JEDINICAMA LOKALNE SAMOUPRAVE</strong></p>
<p style="text-align: center;"><strong>THE ANALYSIS OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM</strong>
<strong>APPLICATION IN LOCAL SELF-GOVERNMENT UNITS</strong></p>
<p style="text-align: center;"><strong>Đevad Šašić</strong>
<strong>Amel Delić</strong>
Fakultet za upravu u Sarajevu
pridružena članica Univerziteta u Sarajevu
Igmanska 40 A, 71000 Sarajevo
dzevad.sasic@fu.unsa.ba
amel.delic@fu.unsa.ba</p>
&nbsp;

<strong>SAŽETAK</strong>

Savremena država, orijentirana na zadovoljstvo korisnika javnih usluga, primjenom načela supsidijarnosti, uz poštovanje načela ustavnosti i zakonitosti, nastoji osigurati razvoj lokalne samouprave u skladu sa međunarodnim standardima i uspješnim praksama. Vrlo važan mehanizam za ostvarenje tog cilja jeste kontinuirana primjena sistema upravljanja kvalitetom, koji se fokusira na proučavanje zadovoljstva korisnika i promjene u njihovim zahtjevima, za razliku od statičnog sistema osiguranja kvaliteta u skladu sa uspostavljenim procesima i poznatim zahtjevima korisnika usluga. Kvalitet usluga jedinica lokalne samouprave u Kantonu Sarajevo,
u Bosni i Hercegovini, i zadovoljstvo njihovih korisnika su uslovljeni formalnom primjenom osnovnih instrumenata sistema upravljanja kvalitetom i nedovoljnom informisanošću i učešćem građana u lokalnom upravljanju javnim poslovima.

<strong>Ključne riječi:</strong> lokalna samouprava, sistem upravljanja kvalitetom, mjerenje i analiza procesa upravljanja, zadovoljstvo korisnika.

<strong>ABSTRACT</strong>

The modern state, oriented to the satisfaction of the public services users, while applying the principle of subsidiarity, and respecting the principles of constitutionality and legality, strives to ensure the local self-government development in accordance with international standards and good practices. An important mechanism for achieving this goal is the continuous application of the quality management system that focuses on studying the customer satisfaction and changes in their requests, opposite to the static quality assurance system focused on the established processes and known requests of service users. The quality of services of local self-government units in Sarajevo Canton, Bosnia and Herzegovina, and the satisfaction of their users are conditioned by the formal application of the basic instruments of quality management system and the lack of information and participation of citizens in
local governance.

<strong>Keywords:</strong> local self-government, quality management system, measurement and analysis of governance, customer satisfaction.